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BIEN COMMUNIQUER PAR TELEPHONE

 

OBJECTIF

 

L'accueil téléphonique est pour l'entreprise la première étape de l'excellence dans ses relations avec ses clients et ses fournisseurs.

 

Toute personne responsable de ce premier contact avec l'extérieur devient alors "la voix" de l'entreprise.

 

Nos objectifs sont d'amener les participants à :

 

*émettre des appels téléphoniques de qualité

*assurer un accueil de qualité (image de marque de l'entreprise)

*cerner les questions posées pour y apporter une réponse pertinente

*orienter efficacement les communications

 

PUBLIC ET PRE-REQUIS

 

Toute personne utilisatrice de l'outil téléphone.

 

CONTENU

 

*Comment émettre un appel

*définition de l'accueil

*rôle de toute personne en contact avec l'extérieur

*comment communiquer en situation d'accueil

 

 

* Préparer ses appels téléphoniques

installer son poste de travail

connaître les possibilités de son appareil téléphonique

être prêt à noter

définir le but de son appel

structurer son appel

se présenter - les mots magiques

laisser un message

conclure son appel

* Ecouter

Mettre en confiance par les rituels

faire face aux agressions verbales

L'écoute active

La reformulation

Les 10 cas

 

* S'informer pour informer

Le questionnement

Les différentes sortes de questions

Les faits/les opinions

Les modèles d'argumentation

 

* Orienter efficacement les appels

Rassurer son interlocuteur

Connaissance de son environnement professionnel

Connaissance de l'organigramme

Conclure les appels

 

* Gestion de l'attente

Etre disponible

Garder le contact

 

* Prise en charge de l'appel

Prendre le message

Transmettre le message

 

DUREE

 

* 2 jours

 

METHODE PEDAGOGIQUE

 

Le stage,  bâti sur une alternance théorie/applications pratiques, s'appuie sur l'expérience et les besoins des participants.

 

Utilisation du magnétophone et du caméscope.

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